Differenziertes Kundenrückgewinnungsmanagement

Nahezu jedes Unternehmen hat mit dem Problem der Kunden-abwanderung zu kämpfen. Die meisten Unternehmen begegnen diesem Problem, indem sie versuchen, ihre verlorenen Kunden durch neue Kunden zu kompensieren. Lediglich einige wenige Unternehmen haben hingegen damit begonnen, auch ihre Ex-Kunden als wichtige Zielgruppe zu entdecken und diese systematisch zurück zu gewinnen. Eine der Ursachen, weshalb nur wenige Unternehmen eine erfolgreiche Rückgewinnung ihrer Ex-Kunden betreiben, ist die geringe wissenschaftliche Durchdringung der Thematik speziell im Hinblick auf ein differenziertes Kunden-rückgewinnungsmanagement. Die vorliegende Dissertation leistet einen wichtigen Forschungsbeitrag, indem sie im Rahmen zweier empirischer Studien Möglichkeiten und Vorteile einer differenzierten Kundenbearbeitung im Rahmen des Kundenrückgewinnungsmanagements veranschaulicht. Zunächst zeigt sie auf, dass Ex-Kunden nicht notwendiger Weise auch verlorene Kunden sind, sondern oftmals noch über einen gewissen Goodwill gegenüber ihrem ehemaligen Anbieter verfügen, den die Unternehmen für das Targeting von Rückgewinnungskandidaten nutzen können. Darüber hinaus generiert die Arbeit erstmalig eine allgemeine Taxonomie von Ex-Kunden und identifiziert in diesem Zusammenhang eine Reihe unterschiedlicher Ex-Kunden Prototypen sowie segmentspezifische Kundenbearbeitungsstrategien für deren Management. Auf Basis der gewonnenen Erkenntnisse werden zudem zentrale Handlungsempfehlungen für die Unternehmenspraxis abgeleitet.