Strategisches Zufriedenheitsmanagement im Krankenhaus

Der Wettbewerb im Markt der stationären Patientenversorgung verschärft sich von Jahr zu Jahr. Zahlreiche Kliniken haben die Bedeutung der Patientenzufriedenheit für die erfolgreiche Positionierung im Markt bereits erkannt. Trotz der nachgewiesenen Relevanz des Patientenurteils für Anbieter und Kunden existiert bis heute kein einheitlicher Patientenzufriedenheits- oder Dienstleistungsqualitätsindex für Gesundheitseinrichtungen. Eine umfangreiche Literaturanalyse kombiniert empirische Ergebnisse zu den Einflussfaktoren der Patientenzufriedenheit mit theoretischen Modellen und Argumenten aus der Literatur zum Dienstleistungsmarketing, Gesundheitsmanagement und zur Sozialpsychologie und dient somit als Basis der Entwicklung des Patientenzufriedenheitsindex. Darüber hinaus wird die besondere Bedeutung der einweisenden Ärzte betont. Diese spielen bei der Auswahl der Klinik und der Beurteilung der medizinischen Qualität eine entscheidende Rolle. Durch die enge und vertraute Beziehung zwischen Einweisern und Patienten haben die Ärzte Einfluss auf die Leistungswahrnehmung und können die Patientenzufriedenheitsurteile stark beeinflussen. Die Verifikation des entwickelten Modells erfolgte anhand einer empirischen Untersuchung basierend auf 1.281 Patientenzufriedenheitsdaten stationärer Einrichtungen in Deutschland. Dabei wird die herausragende Bedeutung der zwischenmenschlichen Interaktionen zwischen Krankenhauspersonal und Patienten offensichtlich. Die Relevanz ärztlicher Interaktionsqualität übersteigt sogar die Bedeutung des wahrgenommenen Behandlungserfolgs. Dies ändert sich jedoch unter Beachtung des Einweisereinflusses. Mit diesen Erkenntnissen liefert das Modell einen wertvollen Beitrag für die Patientenzufriedenheitsforschung und ermöglicht Krankenhausmanagern die zielgerichtete Beeinflussung der Patientenzufriedenheit. Der entwickelte Patientenzufriedenheitsindex stellt ein Instrument zur Identifikation relevanter Bereiche für Qualitätsverbesserungsmaßnahmen und zum Benchmarking von Gesundheitseinrichtungen oder spezifischen Abteilungen dar. Als theoretisch fundiertes und empirisch überprüftes Modell dient der entwickelte Patientenzufriedenheitsindex als Basis für Anpassungen und Erweiterungen.