Kundenerlebnismanagement

'Mit System zur Kundenbegeisterung' zu gelangen ist der Anspruch des Kundenerlebnismanagements. Gelungene Kundenerlebnisse involvieren den Kunden an allen Kontaktpunkten zum Unternehmen und sind daher ganzheitlich, emotional und erinnerungswürdig. Voraussetzungen sind nicht nur kreative Ideen oder emotionale Kommunikationsbotschaften, sondern konsistente Planung und Umsetzung über alle Kundenkontaktpunkte hinweg. Bislang fehlte ein systematischer Ansatz für das Management der Kundenerlebnisse. Die vorliegende Studie schliesst diese Lücke. Sie bietet Marketing-, Kommunikations- und Serviceverantwortlichen einen Überblick über die Resultate eines Projekts zum Thema 'Kundenerlebnismanagement '. Die Studie erläutert den Begriff, nennt die Erfolgsvoraussetzungen und gibt vielfältige Beispiele gelungener Kundenerlebnisse. Die Erlebnis-Toolbox der beiliegenden CD-ROM dient besonders Dienstleistungsunternehmen, aber auch Unternehmen weiterer Branchen als Leitfaden bei der Inszenierung, Realisierung und Messung von erinnerungswürdigen Kundenerlebnissen. Die Arbeitsblätter lassen sich leicht auf unterschiedliche Unternehmens- und Erlebniskontexte übertragen und werden zudem durch vier Fallstudien der Partnerfirmen illustriert.