Messung der Kundenzufriedenheit

Kundenzufriedenheit wird heutzutage in Wissenschaft und Praxis als einer der wichtigsten Einflussfaktoren auf den Unternehmenserfolg angesehen. Einerseits bestehen Maßnahmen zur Messung der Zufriedenheit bei den einzelnen Kunden, zudem zielen viele operative Maßnahmen auf die Beeinflussung des Phänomens Kundenzufriedenheit ab. Begründet ist dies in den Wirkungszusammenhängen, welche sich an das Konstrukt anschließen. Eine hohe Zufriedenheit wirkt sich in Form von Weiterempfehlungen, Cross- und Up-Selling positiv auf das Unternehmen aus. Unzufriedenheit fördert hingegen die Kundenabwanderung sowie eine negative Mundpropaganda. Im Resultat führen die genannten Verhaltensweisen zu positiven oder negativen Auswirkungen auf den ökonomischen Erfolg. Die Feststellung und Steuerung der Kundenzufriedenheit zählt somit zu den Schlüsselkennzahlen und -aufgaben eines jeden marktorientierten Unternehmens. Die Produkt- bzw. die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität steht im Zusammenhang mit der empfundenen Kundenzufriedenheit. Steigerungen der Qualität führen häufig zu einer Erhöhung der Zufriedenheit. Das Ziel dieses Buches ist die Betrachtung der Kundenzufriedenheit aus unterschiedlichen Perspektiven. Zunächst werden die theoretischen Grundlagen der Kundenzufriedenheit vorgestellt. Es ist anzumerken, dass sich im Zeitverlauf der wissenschaftlichen Diskussion mehrere Theorien zur Kundenzufriedenheit entwickelt haben. Diese unterschiedlichen und sich zum Teil auch ergänzenden Theorien werden vorgestellt und erläutert, wodurch ein übergeordnetes Verständnis für das Konstrukt Kundenzufriedenheit entsteht.