Kundenservice im Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit

Kundenservice verursacht für Unternehmen hohe Investitionen und laufende Kosten in Technik, Organisation und Prozesse, um Anliegen von Kunden schnell, einfach (mit geringer Komplexität) und mit einer hohen Sofortlösungsquote zufriedenstellend bearbeiten zu können. Für die Unternehmen liegt darin ein Spannungsfeld zwischen dem Wunsch nach Kundenzufriedenheit und regelmäßiger, dauerhafter Kostenoptimierung im Kundenservice. Technologische Entwicklungen, wie beispielsweise das Omnikanalmanagement von Kontaktkanälen, Chatbots und künstliche Intelligenz, können Möglichkeiten bieten, mit ihrem Einsatz sowohl Kundenzufriedenheit zu unterstützen als auch Kosten zu reduzieren. Daneben beeinflussen die Einführungen solcher Systeme die Prozesse und die Organisation im Kundenservice während des laufenden Betriebes. Bei mangelhafter Einführung der Systeme besteht ein Risiko für Kundenunzufriedenheit. Vor dem Hintergrund technologischer Innovationen stehen Unternehmen somit vor der Herausforderung, eine Strategie- und Umsetzungsplanung für den Kundenservice zu entwickeln, welche die gleichzeitige Optimierung des Spannungsfeldes zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit berücksichtigt und Handlungsempfehlungen für eine Operationalisierung in der Praxis gibt. Aufgezeigt wird mit dieser Arbeit die inhaltliche Ausgestaltung des Spannungsfeldes zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit sowie ein Konzept zur Erstellung einer Strategie- und Umsetzungsplanung im Kundenservice und dessen mögliche Operationalisierung in Unternehmen auch über die Serviceorganisation hinaus. Die Ergebnisse einer Expertenbefragung im empirischen Teil der Studie lassen die Relevanz und den Bedarf für ein anwendbares Konzept zur Strategie- und Umsetzungsplanung vermuten und geben Hinweise für die notwendigen Inhalte. Das Spannungsfeld zwischen Kostenoptimierung und Kundenzufriedenheit wird dauerhaft in verschiedenen Ausprägungen vorliegen, jedoch erscheint es unter bestimmten, in der Arbeit beschriebenen Bedingungen auflösbar.