Ein Instrument zur Messung von Kundenzufriedenheit: Theoretische Grundlagen, empirische Untersuchungen und konzeptionelle Ausarbeitung für Dienstleistungsunternehmen

Das Management von Kundenzufriedenheit spielt in der unternehmerischen Praxis eine bedeutende Rolle. Jedoch existiert bis dato weder eine allgemein gültige Definition von Kundenzufriedenheit, noch sind sich Wirtschaftswissenschaftler vollkommen einig, durch welches Verfahren die Entstehung dieses Konstrukts eindeutig erklärt wird. Vor diesem Hintergrund ist es verständlich, dass es Unternehmen schwer fällt, sich für die richtige Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit zu entscheiden. Aufbauend auf diese Gegebenheiten, setzt sich dieses Buch zur Aufgabe, durch die Erörterung jener Elemente, welche den Ausgangspunkt einer Kundenzufriedenheitsanalyse repräsentieren, ein Konzept zur Kundenzufriedenheitsmessung zu entwerfen sowie ein Instrument zu identifizieren, welches für die Erhebung der Zufriedenheit in einem Kur- und Thermalbad geeignet ist.