Customer Retention on the Internet: Investigating the Impact of Portal Quality on User Retention

Die Autorin untersucht empirisch den Einfluss von Qualität auf die Nutzerbindung am Beispiel von informationsbasierten Webseiten bzw. Gesundheitsportalen. Angesichts des steigenden Interesses an Gesundheitsinformationen im Internet und der steigenden Kritik an verlässlichen und glaubwürdigen Informationsquellen widmet sich die Autorin zunächst der Frage der wesentlichen Qualitätskriterien eines Gesundheitsportals aus Sicht der Nutzer. In einem zweiten Schritt wird analysiert, inwiefern eine hohe Portalqualität Nutzerbindung bei Gesundheitsportalen etablieren und steigern kann. Die praktische Relevanz der Fragestellung ergibt sich daraus, dass Nutzerbindung und damit einhergehend eine hohe Nutzerzahl und Nutzungshäufigkeit eine enorm wichtige Zielsetzung für Anbieter von Gesundheitsportalen darstellen, da sich Gesundheitsportale hauptsächlich über Werbegelder finanzieren. Qualität der angebotenen Gesundheitsinformationen und Services stellt das zentrale Differenzierungsmerkmal und den wesentlichen Schlüssel zur Nutzerbindung für Anbieter von Gesundheitsportalen dar. Die wissenschaftliche Relevanz der Fragestellung ist damit begründet, dass bestehende empirische Arbeiten sich sehr stark auf e-Commerce basierte Geschäftsmodelle konzentrieren und nur wenige Ansätze für informationsbasierte Geschäftsmodelle, wie es Gesundheitsportale sind, bieten. Zur Beantwortung der Fragestellung fand zunächst eine begriffliche Einordnung von "Kundenbindung im Internet" und eine ausführlichen Literaturanalyse zu empirischen Arbeiten in diesem Themenfeld statt. Daran anknüpfend wurde ein neues Modell (8C-Modell) für die Qualität von Gesundheitsportalen konzeptualisiert, bestehend aus acht Qualitätsdimensionen: Convenience, Character, Content, Communication, Community, Care, Customization und Credibility. Des Weiteren wurde ein Pfadmodell für das Wirkungsgefüge zwischen Portalqualität und Nutzerbindung über die zwei Antezedenzgrößen Kundenzufriedenheit und Vertrauen entwickelt. Letztlich wurden drei Erfolgsgrößen einer hohen Nutzerbindung konzeptualisiert: Erhöhte Nutzungshäufigkeit, Präferenz gegenüber anderen Gesundheitsportalen und hohe Zahlungsbereitschaft.