Wenn der Kunde laut wird
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Beschreibung
Von der Reklamation zum zufriedenen Kunden
„Der Kunde ist König“ – so lautet der Kern der meisten Unternehmensphilosophien. Doch wie steht es um die kundenorientierte Kommunikation, wenn verärgerte Kunden oder Geschäftspartner eine rasche Behandlung ihres Anliegens einfordern? Wenn es darum geht, Reklamationen und Beschwerden im Sinne der Kunden zu bearbeiten? Ein heikles Thema – schließlich stellt eine professionelle Beschwerde-Kommunikation einen wichtigen Schlüssel zur Kundenbindung dar.
Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt. Anhand von Beispielen machen sie deutlich, wie vor allem Mitarbeiter im Beschwerde-Management so kommunizieren, dass Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Eine Vielzahl von Tipps, Beispieldialogen, Textbausteinen und Mustervorlagen macht „Wenn der Kunde laut wird“ zum idealen Handbuch für alle, die mit Kunden kommunizieren.
Buchinformationen
Autorenbeschreibung
Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Langjährige Berufserfahrung als Vorstandssekretärin, danach Studium der Berufspädagogik und Kommunikationswissenschaften sowie International Human Resource Management/Organizational Development. Seit 1993 freiberufliche Referentin und Coach für Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation sowie Office-Management. Fachbuchautorin und Universitätslektorin.
Beschreibung
Von der Reklamation zum zufriedenen Kunden
„Der Kunde ist König“ – so lautet der Kern der meisten Unternehmensphilosophien. Doch wie steht es um die kundenorientierte Kommunikation, wenn verärgerte Kunden oder Geschäftspartner eine rasche Behandlung ihres Anliegens einfordern? Wenn es darum geht, Reklamationen und Beschwerden im Sinne der Kunden zu bearbeiten? Ein heikles Thema – schließlich stellt eine professionelle Beschwerde-Kommunikation einen wichtigen Schlüssel zur Kundenbindung dar.
Gabriele Cerwinka und Gabriele Schranz zeigen, worauf es in der Kommunikation mit fordernden und schwierigen Kunden ankommt. Anhand von Beispielen machen sie deutlich, wie vor allem Mitarbeiter im Beschwerde-Management so kommunizieren, dass Kunden langfristig an das eigene Unternehmen gebunden werden können. Eine Vielzahl von Tipps, Beispieldialogen, Textbausteinen und Mustervorlagen macht „Wenn der Kunde laut wird“ zum idealen Handbuch für alle, die mit Kunden kommunizieren.
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Autorenbeschreibung
Gesellschafterin der Schranz & Cerwinka OEG. Langjährige Berufserfahrung als Vorstandssekretärin, danach Studium der Berufspädagogik und Kommunikationswissenschaften sowie International Human Resource Management/Organizational Development. Seit 1993 freiberufliche Referentin und Coach für Persönlichkeitsentwicklung, Kommunikation sowie Office-Management. Fachbuchautorin und Universitätslektorin.