Erfolgsfaktoren der Dienstleistungsentwicklung in produktorientierten Unternehmen

Produktorientierte Unternehmen bauen zunehmend ihr Dienstleistungsangebot aus, um neue Geschäftsfelder mit stabilen Umsätzen und steigenden Margen zu erschliessen. Die Verfasserin untersucht die Erfolgsfaktoren der Entwicklung verschiedener Dienstleistungstypen in produktorientierten Unternehmen. Dazu werden im Rahmen der empirischen Untersuchung insgesamt 23 Fälle zur Dienstleistungsentwicklung im deutschsprachigen Raum analysiert. Einerseits werden dabei Dienstleistungseigenschaften und Erfolgsfaktoren identifiziert. Anschliessend werden für die drei Dienstleistungstypen Kundendienst, produktunterstützende Dienstleistungen sowie kundenunterstützende Dienstleistungen spezifische Zusammenhänge zwischen Dienstleistungseigenschaften und Erfolgsfaktoren abgeleitet. Auf Basis dieser Ergebnisse erhalten produktorientierte Unternehmen strategische und operative Handlungsempfehlungen, differenziert nach Dienstleistungstyp, so dass sie bestmöglich neue Dienstleistungen entwickeln können.